Consumer pre-purchase decision taxonomy, Acta Universitatis Ouluensis C Technica 297

Yritykset panostavat asiakaspalveluun ja seuraavat asiakastyytyväisyyttä. Kuitenkin jos yritys haluaa kehittää asiakkaistaan uskollisia, on ensin ymmärrettävä, mistä uskollisuus syntyy. Väitöstutkimuksessa on selvitetty sitä, millä perusteella kuluttaja tekee päätöksensä ennen hankintaa. Syntynyt teoria kuvaa arvosuhdetta (hinta-laatu-suhdetta) ja sen tekijöitä. Teorian kehittämisen yhtenä lähtökohtana oli yhdistää kuluttajan tapa ajatella ja tehdä päätöksiä yritysten toimintoihin, jotta yritykset voisivat toimia oikeasti asiakaslähtöisesti. Yritykset ovat viestinnässään keskittyneet tuotteisiinsa ja palveluihinsa perustellen niitä niiden ominaisuuksilla rationaalisin argumentein, vaikka kuluttaja tarkastelee niitä niiden tuottamien hyötyjen kautta ja lähes 95 prosenttisesti tunteella, vaistolla ja intuitiolla. Kuluttaja punnitsee hankinnan ja eri vaihtoehtojen hyvyyttä arvioimalla, mitä uskoo saavansa suhteessa siihen, mitä uskoo joutuvansa uhraamaan. Saaminen muodostuu kolmesta tekijäryhmästä; substanssista, maineesta ja vuorovaikutuksesta. Substanssi perustuu tarjottuun tuotteeseen tai palveluun. Substanssi on useimmiten syy ostamiseen. Sillä täytetään jokin tarve. Se vastaa kysymykseen MITÄ. Koska asiakas tietää tuotteesta tai palvelusta vähän, vaikuttaa kokemukseen ennen hankintaa käsitys tuotemerkistä, valmistajasta tai hankintapaikasta (yrityksestä). Se vastaa kysymykseen KUKA tai KENELTÄ. Vuorovaikutuksella tarkoitetaan sitä, miten asiakas kokee saavansa hankittua itse tuotteen tai palvelun tai tietoa siitä. Vuorovaikutus vastaa kysymykseen MITEN. Kuluttaja pohtii kaikkia saamisen osa-alueita neljällä eri tasolla, tunteella, sosiaalisella, toiminnallisella ja taloudellisella. Uhraukset koostuvat vastaavista osa-alueista eli tunne-, sosiaaliset, toiminnalliset ja taloudelliset uhraukset. Suhteeseen vaikuttaa lisäksi joukko epäjatkuvuustekijöitä kuten ostokyky, taloudellinen tai fysiologinen, tottumus jne. Näitä kutsutaan ostokertoimiksi.

ISBN-10:
978-951-42-8797-8
Kieli:
ENGL
Tekijät:
Karkkila Harri
Tuotekoodi 013873
8,00 €